¿CÓMO LA VIDEOCONFERENCIA PUEDE AYUDARNOS A MEJORAR NUESTRA ATENCIÓN AL CLIENTE?
Establecer y mantener una relación fuerte con los clientes es una de las claves del éxito para cualquier empresa. Hasta hace unos años, las únicas herramientas de contacto eran el teléfono y el correo electrónico, pero hoy en día esto ha cambiado. La entrada de las nuevas tecnologías ha modificado el paradigma de la atención al cliente y han surgido alternativas como la videoconferencia en la nube que permiten no sólo mejorar la comunicación sino también aumentar la fidelización, la empatía y la cercanía con los clientes.
Según un estudio de Vidyo, uno de los sectores que está apostando fuerte por este nuevo modelo, es el bancario, un ámbito en que la gran competencia hace que una buena atención sea clave para la lealtad de los consumidores. En este sentido, la videobanca se presenta no solo como un nuevo canal de comunicación sino también de fidelización y crecimiento empresarial. Por ejemplo, David Royle, partner de la consultoría Grant Thornton asegura que “parecen estadísticas increíbles pero uno de nuestros clientes ha conseguido un crecimiento del 60% en sus ventas de productos hipotecarios“.
Barclays y CaixaBank, dos ejemplos del éxito de la atención al cliente por vídeo
Para ampliar su servicio de atención al cliente, Barclays lanzó en 2014 su servicio “Video
Anywhere” en el Reino Unido. Este servicio, basado en la tecnología de Vidyo, permite a los usuarios conectarse por videoconferencia con sus gestores en cualquier momento y lugar y desde cualquier dispositivo, ya sea smartphone, tablet o pc. Simon Separghan, Director Global de Contact Center, afirma que “los clientes continúan exigiendo el trato humano y la empatía, y por este motivo, la videoconferencia es importante, ya que no sólo ofrece una voz sino también una cara de Barclays“. Asimismo, añade que “la mayoría de clientes que han probado la videoconferencia piden que sus futuras comunicaciones sean de igual manera y esto nos ha permitido aumentar al doble nuestro NPS (Net Promoter Scores). Para nosotros tiene un valor insuperable como organización“.
En España, otro banco que ha seguido esta iniciativa, es CaixaBank. Esta entidad acaba de lanzar un servicio de asesoramiento especial para empresas a través de videollamada, que permite a gestores y empresas mantener una comunicación totalmente segura, cercana y personalizada. Según ha destacado el director ejecutivo de Banca para Empresas de CaixaBank, Luis Cabanas, “gracias a este servicio, CaixaBank consigue estar más cerca de sus clientes en el momento en que nos necesitan y con un asesoramiento profesional, altamente especializado. Además supone un ahorro de tiempo para ellos, que se ven beneficiados de la inmediatez y la ejecutividad de las reuniones virtuales“.
Los retos de la atención al cliente por vídeo
Como hemos visto, los beneficios de la videobanca son múltiples pero para que su uso se consolide es necesario disponer de las herramientas tecnológicas necesarias. A día de hoy hay infinidad de servicios de videoconferencia gratuitos en Internet que satisfacen las necesidades de comunicación a nivel personal, pero que no ofrecen la calidad, seguridad y fiabilidad que una empresa requiere para comunicarse con sus clientes. Así, el servicio de videoconferencia profesional Meeting, que ya cuenta con más de 20.000 usuarios e incorpora la tecnología de Vidyo utilizada por diferentes entidades bancarias, permite comunicarse con calidad HD desde cualquier lugar y con todo tipo de dispositivos, aportando así la calidad y la rapidez que los usuarios y los bancos necesitan. Además, Meeting ofrece prestaciones especialmente diseñadas para la empresa, sea del tamaño que sea, no requiere de la compra de equipos ya que es un servicio en la nube y cuenta con un soporte experto y especializado que apoya al usuario en el uso del servicio.